内容发布更新时间 : 2024/12/24 11:43:07星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

第九章练习题

一、选择题

1.客户关系管理（CRM）的宗旨就是_____

A 以客户为中心 B 改善企业与客户之间的关系 C 提高核心竞争力 D 优化企业组织结构和业务流程 2.客户智能的理论基础是企业对客户采取决策的指导依据，这既包括企业分析和对待客户的理论和方法，也包括分别从客户和企业角度进行的_____ A 行为分析 B 满意度分析 C 价值分析 D 利益度分析 3.客户关系管理（CRM）是一种_____

A 思想理念 B 新型的商务模式

C 管理软件和技术 D 商业哲学或营销观念

4.从生产者来讲，服务是否受客户欢迎，最主要的是能否把自己的_____与竞争对手区别开来，让消费者一见钟情

A 产品 B 服务 C 质量 D 效率

5.如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用_____的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报 A 基本型 B 伙伴型 C 主动型 D 责任型

6._____成为客户智能系统的物理基础，表现为具有强大决策分析功能的软件工程和面向特定应用领域的信息系统平台

A 理论基础 B 信息系统层面 C 数据分析层面 D 知识发现层面

7._____指企业根据不同客户对企业贡献的大小，实施在客户上的不同的价值回报 A 客户标识 B 客户分类 C 客户满意 D 客户差异

8.对于_____企业应当扫描所有的活动以识别出企业与客户之间所有的接触点 A 全面客户接触点管理 B 投诉管理 C 服务质量管理 D生命周期管理

9.企业在实施服务质量关的过程中应遵循的原则不包括以下哪点：_____ A 以客户为关注焦点 B 领导作用 C 全员参与 D 事后反馈 10.对CRM战略的合理评价与控制的作用：_____

A 辅助决策制定 B 指导进行中的活动或策略 C 评价记录 D 预测未来的状态

11._____包括卓越的运营能力、有关客户服务的互动渠道管理和流程管理 A 客户知识维度 B 客户互动维度 C 客户满意维度 D 客户价值维度

12.在客户关系生命周期的研究和应用，_____是客户关系的快速发展期 A 考察期 B 形成期 C 退化期 D 稳定期

13. _____对客户信息的要求较低，而为客户提供的服务也趋于大众化

A 产品销售战略 B 服务支持战略

C 客户营销战略 D 个性化关系营销战略 14._____可以帮助企业明确：“客户是谁”，“客户想要什么”，“我们能为客户做什么”等问题

A 客户战略 B CRM核心活动 C CRM实施基础 D CRM战略评价 15.一项客户战略的中心在于：______

A 客户理解 B 客户竞争

C 客户吸引力 D 客户管理能力

16.为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，在有需求的地方需要应用_____

A 客户忠实于你战略 B 客户扩充战略 C 客户获得战略 D 客户多样化战略 17._____又称客户认识（Awareness），即知道谁是企业的客户 A 客户标识 B 客户分类 C 客户满意 D 客户差异 18._____包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理

A 客户知识维度 B 客户互动维度 C 客户价值维度 D 客户满意维度

19.一个企业的_____能够在一定程度上反映该企业对客户和客户关系所持的基本理念 A 战略实施过程 B 组织结构 C 组织文化 D 信息环境 20.一项客户战略包括的4个核心要素中不包括：_____ A 客户理解 B 客户竞争 C 客户吸引力 D 议价能力

二、填空题

1.CRM是企业竞争取胜的法宝，它能够有效地提高企业的_____。

2.企业要想在竞争中赢得成功，就必须选择合适的CRM战略，更加主动地分析和预测客户的需求和想法，迅速针对_____做出反应。

3.CRM在提高服务质量的同时，还可以通过_____和_____来有效地降低企业经营成本。 4.CRM是以_____、_____为基础的管理方法和应用解决方案的总和。

5. _____时代的到来，为企业的经营和发展创造了新的环境，使企业面临着更多的机遇和挑战。

6.企业在引入CRMM之前，必须先明确本企业的_____和未来的发展方向。 7.CRM的四种基本战略是_____、_____、_______、_____。

8._____对客户信息的要求较低，而为客户提供的服务也趋于大众化。

9.服务支持战略主要强调与客户之间的_____的或_____的沟通，并不需要太多的客户信息支持。

10.客户关系生命周期的研究一般是将客户关系生命周期的阶段划分为考察期、形成期、稳定期和_____四个阶段，简称为四阶段模型。

11.CRM战略的评价应该是一个对CRM战略有效性进行持续评估的动态循环过程，同时它也是一个与CRM战略流程_____的系统工程。

12.完整有效的CRM战略必须包括_____、_____、_____、_____和_____。

13.如果企业脱离了实际，盲目依赖_____实施CRM战略，必将造成大量资金、时间和人力资源的浪费，最终导致CRM项目的失败。

14.成功实施CRM的必要条件是_____、_____、_____和_____的企业文化，四者缺一不可。 15.由于_____、_____、_____和_____等技术的不断发展及企业自身的发展需求，也不可避免地需要持续地改进和增加CRM的功能。

16.现代企业的生产经营活动日益受到_____的影响。

17.不同企业在制定相应的CRM战略目标时，必须要进行具体分析。更重要的是，企业应当确保目标的_____和_____。

18.一项客户战略至少应该包括：_____、_____、_____和_____。

19.客户增长矩阵通过图解说明了各自不同的_____，依靠着这些战略企业能够发展，并且建立与客户的特殊关系。

20.CRM战略的评价应该是一个对CRM战略有效性进行_____过程，同时它也是一个与CRM战略流程并行的系统工程。

三、判断题

1.全面客户接触点管理是客户交易管理的基本组成部分。（ ）

2.在CRM分类矩阵中，横轴反映的是客户信息的完整程度，包括对客户信息的掌握量和信息分析的复杂程度。（ ）

3.以客户为关注焦点这一原则是质量管理的核心思想。（ ）

4.客户关系的发展是分阶段的，不同阶段客户的行为特征及其为企业所创造的利润也不同。（ ）

5.CRM是以信息技术为基础的管理方法和应用解决方案的总和。（ ） 6.客户价值维度包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理。（ ）

7.产品销售战略对客户信息的要求较高，而为客户提供的服务也趋于大众化

8.CRM战略的制定和实施，不仅要客观地分析企业的外部环境，而且还要对企业自身素质和能力加以科学地剖析。（ ）

9.客户忠诚的获得是企业在客户关系上最难达到的境界，但却是最佳的客户扩充战略。（ ） 10.客户多样化战略涉及了最高的风险问题，因此该战略涉及企业使用新产品和新服务来与新客户做生意谋求发展的状况。（ ）

11.CRM远景的形成过程并非是自下而上的，也并非是一成不变的。（ ）

12.为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，在有需求的地方需要应用客户扩充战略。（ ）

13.客户智能是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。（ ）

14.数据分析层面是一系列算法、工具或模型。将数据转变成信息，而后通过知识发现，将信息转变成知识。（ ）

15.客户分类指企业根据不同客户对企业贡献的大小，实施在客户上的不同的价值回报。（ ） 16.客户忠诚直接的表现是客户的持续购买，它反映了企业对客户不断更新的需求的有效把握。（ ）

17.全面客户接触点管理的侧重点是一般情况的客户接触行为，而投诉管理要求企业以专业的方式应对失败的状况。（ ）

18. 企业要想在网络经济时代大显身手，就必须遵循沟通响应及时化。（ ）

19.客户关系生命周期是指当一个客户开始对企业进行了解或企业对某一客户进行开发开始。（ ）