内容发布更新时间 : 2024/9/29 0:23:11星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。
第一单元 前厅部概述 测试题答案
一、填空题
1．Front Office Dept. 大堂地段 2．第一印象 最后印象 3．客房预订汇总表 计算机 4．22-24摄氏度 40%-60%
5．服务质量 经济效益 管理水平 市场形象 6．推销客房 客房 40%-60%
7．总台的外观 总台的大小 总台的布局 8．方便客人住宿登记 接待服务工作
9．接待人数 总体服务项目 计算机的应用水平 10. 外部的市场信息 内部管理信息 二、不定项选择题 题号 答案 1 2 3 ABC 4 CD 5 6 7 B 8 C 9 10 ABCD A ABCD B ABCD AB 三、判断题 题号 答案 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 √ × × × × √ × × √ √ 四、名词解释
1．前厅部：前厅部是负责招徕柄接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。
2．总台：总台时位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称，是为客人提供入住登记、问讯、兑换外币、结账等前厅综合服务的场所。
3．前厅大堂：前厅大堂是每一位客人抵离酒店的必经之地，是客人办理入住登记手续、休息、会客和退房结账的地方。 五、简答题
1．客房是酒店销售的主产品，客房的营业收入一般要占酒店全部营业收入的40%
--60%。酒店每日客房出租率的高低在很大程度上取决于前厅部的销售工作，因此，前厅部的全体员工应全力以赴，按酒店已定的价格政策，推销出更高档次和更多数量的客房。
2. 前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量 前厅部是留给宾前厅部是客第一印象和最后印象的所在地 前厅部是酒店的信息中心
前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务 前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责 前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门 3.酒店入口处
酒店大门
大堂公共活动区域 总台及服务柜 公共设施 洗手间及衣帽间 其他
4．（1）发型美观大方，梳理整齐
（2）面容清洁
（3）手部保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油 （4）不可戴戒指、项链、耳饰、手链、手镯等饰物
（5）上岗必须穿酒店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜 （6）服装须熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁，服务工号牌端正的佩戴在左胸前 （7）皮鞋保持清洁光亮
（8）应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康
五、计算题
解：（１）该酒店应该接受的超额定房数为
Ｃ·ｆ1－Ｄ·ｆ２＋（Ａ－Ｃ）（ｒ1＋ｒ２） Ｘ＝
１－（ｒ1＋ｒ２）
300X4%—150X7%+（600—300）（8%+5%）
＝ 1—（8%+5%） ＝48（间）
（２）超额预订率为 Ｘ
Ｒ＝ ×１００％ Ａ－Ｃ
＝ 48 ×１００％ 600—300 ＝ 16%
（３）该酒店总共应该接受的客房预订数
＝Ａ－Ｃ＋Ｘ ＝600 —300 ＋48 ＝ 348（间）
答：就12月20日而言，该酒店应该接受48间超额定房；超额预订率最佳为16 % ；总共应该接受的定房数为 348间。