内容发布更新时间 : 2024/11/18 11:45:25星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。
2、听取客人意见时，要对客人的遭遇表示同情，并不失时机地表示歉意，让 客人感到会所是在同情他，理解他，是在认真听他投诉的，并且要保持头脑冷静，弄清事情原委后，迅速做出正确判断。当客人面与有关部门联系，对客人所投诉的事情进行调查处理，或随客人到出事地点处理问题。对一时无法解决的问题，向客人解释清楚，并把将要采取的措施及需要的时间告诉客人并征得客人的同意。
3、对超越权限或解决不了的问题，要及时向上级汇报，以取得指令，不可以
无把握、无根据的向客人做出任何保证，以免妨碍投诉的妥善处理。应将客人投诉意见及时通知有关部门，协同解决问题。
4、代表会所采取补救措施，使客人感到会所的诚意，争取变不满意为满意。 5、对投诉不成立的客人，在处理中要做到会所利益、坚持原则，但态度要缓
和，语言、举止必须有礼貌，并根据情况采取有效措施。
6、将客人的意见整理通知有关部门，以便客人下次来时，提供针对性服务，避免客人再次投诉。
7、 将客人意见及处理经过详细记入工作日志，供上级查阅，并监督补救措施的实施。
处理客人损坏会所财务程序与标准
1、 接到报告后，了解会所员工反映情况，掌握第一手资料。 2、 立即到现场听取客人的陈述，检查被损物品后与客人核对。 3、 查阅被损物品的赔偿价格或请工程部估价。
4、 直接与客人联系，有礼貌地讲明会所制度，语言要严谨。
5、 开具费用单请客人签字确认，结帐时收取现金或信用卡，给客人开具发票。 6、 将事情经过记入工作日志。
7、 对于拒付赔偿费用的客人，如该物品成本低于人民币50元，主管有权免收
赔偿费用，如该物品成本高于人民币50元，低于人民币100元，经理有权免收赔偿费用，如该物品成本高于人民币100元，需报告总经理处理。
处理客人物品失窃、遗失程序与标准
1、得到客人物品失窃、遗失报告后，当班负责人与应立即赶往现场，进行控制，划定现场保护区域，派专人维护及时了解客人姓名、年龄等情况，做好有关记录。
2、问明遗失物品的时间、地点、种类、数量、价值。
3、详细向客人了解遗失物品的最后使用情况及时间，并做记录。
4、如客人物品遗失在会所外，征得客人同意后，可通知保安领班帮客人向公安机关报案。
5、如客人物品遗失在会所公共区域，应查看当天员工上交拾获物品中有无客人描述的物品。
6、如未能发现失物，保安领班应进行一次详细的调查，通常情况下，会所不开具遗失证明。
7、如果客人遗失的属贵重物品，视客人要求，由客人决定是否向公安机关报案。 8、向总经理汇报处理经过。 9、做好详细记录，存档备查。
处理客人遗留物品程序与标准
1、在会所内任何区域所拾到物品，不论贵贱，立即交给所在部门领导，登记并存放起来，并详细记录拾到物品的地点、时间、物品名称、数量、拾获人姓名等。
2、遗留物品必须在24小时内上缴，拾遗不报视为偷窃。
3、遗留物品分为一般物品和贵重物品，贵重物品要和一般物品区分保管。 4、如客人来认领遗留物品，必须要求其说明物品特征、遗失地点，出示有效证件，确认无误后，方可让客人领走，并请客人在“失物待领登记本”上签名并登记证件号码。 5、做好详细记录，存档备查。
6、遗留物品如果6个月以上没有客人来认领，由会所全权处理。
处理客人受伤程序与标准
1、接到客人受伤的报告后，立即赶往出事地点，先安臵客人，后调查事故原因。 2、如果客人伤势较重立即与有关医院联系，对客人的伤势作及时必要的处理。 3、详细了解事故原因，特别要了解会所是否应承担法律责任。 4、代表会所探视受伤的客人，了解伤势情况，必要时通知总经理。 5、视需要安排送餐服务。
6、如果客人拒付医药费，应根据调查结果，报请总经理是否由会所支付医药费。 7、根据客人的伤势程度，决定是否要通知其同伴或家属。 8、将事情经过及处理结果详细记录在工作日志上。
主管、领班每日班前、当班检查项目（前厅）
1、检查个人仪容仪表是否符合要求。 2、户外广告灯、霓虹灯、照明灯工作是否正常。 3、烟缸是否整洁。 4、花盆内是否有垃圾及烟头。 5、大厅告示牌是否整洁，摆放规范、无误。 6、总台、收款员台面是否整洁。 7、大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是否达标。 8、总台人员站姿是否规范。 9、是否熟悉服务产品知识包括各点营业时间、价格等。 10、是否主动向您推荐和介绍相关服务项目。 11、是否每位员工都能认识并恰当的称呼回头客人。 12、是否电话铃声在三声之内接听。 13、迎宾员是否主动为进、出店的客人拉门。 14、客人进、出店时，是否礼貌招呼客人。 15、雨雪天是否及时取出伞架、伞套，并提醒客人使用。 16、客人结帐时是否礼貌热情、微笑。 17、结帐时是否准确迅速。 18、收银点是否准备票据、零钱等。 19、客人结帐后是否向客人致谢 20、各岗位是否坚守岗位。
前厅迎领操作程序与标准
班前工作：
1、提前15分钟刷考勤卡，提前5分钟到岗，整理仪表仪容，在签到本上签字。 2、阅读交班本、会议记录本后签字确认。及时落实待处理事项本上待处理事项。
3、备好对客服务用品（如：棉签、纸巾、火柴等），检查所有皮拖的卫生，对皮拖进行消毒；做好区域内的卫生清洁。 4、保证会所大厅入口处的清洁。
5、早班于营业前10分钟开启背景音乐、内部视频设备，选择合适的碟片（CD、
VCD、DVD）进行播放。
6、在营业前结束所有准备工作，检查自己的仪容仪表，正确佩带好对讲机，
精神饱满地进入对客服务的工作状态中。 7、对衣冠不整的客人进出大厅，礼貌地加以劝阻。 8、雨雪天为进店客人办理存放雨具、雨伞租借等工作。
营业中：
1、在客人到来时，主动上前为客人拉门,面带微笑，以礼貌用语向客人问好、打招呼，15度鞠躬。 2、引领客人时，应走在客人右前方的1.5—2步之间的距离，身体略微倾向客人，行走时姿势美观、动作文雅、面带微笑、自然大方、行进速度适中。 3、与客人交谈时，两眼注视客人、精神集中、不斜对、斜视客人，声调自然清晰、柔和亲切。
4、确定客人的人数并引领到换鞋区，按人数准备相应的拖鞋和手牌，同时通知服务区。
5、如有会员来洗浴，及时拿出客人的专用拖鞋，并为客人取出指定箱号手牌。 6、迅速为客人准备好拖鞋，给客人递上手牌，夹好客人鞋子（注意鞋夹号与其手牌号一致），并询问客人是否需要皮鞋护理。
7、客人换好拖鞋后，根据房态引领客人至服务区，和服务区员工做好交接， 将客人把换好的鞋子送进鞋吧。
8、如有客人办理会员卡，则协助收银请客人做好资料登记。 9、如有客人咨询，为客人详细介绍本会所的服务项目及酬宾活动。
10、当客人从服务区出来结帐时，及时迎上去接过客人的手牌交给收银查询，待收银告之发鞋时，将与该客人的鞋子（鞋夹号与客人手牌号一致）从鞋吧拿出来示意客人在换鞋区换鞋（将鞋夹取下交给收银）。 11、客人换好鞋子后迅速将客人使用过的拖鞋送回鞋吧，待清洁。
12、客人结完帐后，主动送客人出门（如客人需叫出租车，应及时通知保安为其服务）。
13、无客人时及时整理、恢复（烟缸、报架上的报纸） 14、根据各时间段开启前厅内的灯光。
结束工作：
1、收回盛装客用物品的器具及烟缸，水牌。 2、做好收尾卫生清洁工作。 3、清理所有垃圾并带走。
接待（开箱）操作程序与标准
营业前的准备：
1、提前15分钟刷考勤卡，提前5分钟到岗，整理仪表仪容，在签到本上签字。 2、阅读交班本、会议记录本后签字确认。及时落实待处理事项本上待处理事项。
3、清点客用手牌数量并摆放到位, 做好区域内的卫生清洁。。 4、检查电脑的工作状态，如有异常及时报修。 5、当天班次礼金券的准备与记录。
6、在营业前结束所有准备工作，检查自己的仪容仪表，精神饱满地投入对客服务当中。
营业中：
1、确定客人的人数后，准备相应的手牌，并做好登记。 2、等确定客人已开箱后，再及时将手牌号进行电脑开箱处理。
3、迅速将客人手牌通过电话方式通知服务区，根据人数安排相应的包间，做到认真仔细，迅速准确。
4、及时整理好已开箱客人的消费单（把相应的消费单装入手牌格内，方便拿取）。
5、当有客人结帐时，根据手牌拿出相应的消费单交给收银，并取回手牌入柜，保证手牌不缺少。
6、如有客人办理会员卡，则协助收银请客人做好资料登记。
7、如有会员来洗浴，及时通知迎领拿出客人的专用拖鞋，并为客人取出指定箱号手牌。
8、当结帐客人较多时，协助收银员做好收银工作。
9、严格按电话礼仪接听外线，并为咨询客人做出相关介绍。
结束工作：
1、检查所有结帐的手牌是否全部收回。 2、与下班次接待做好交接工作。 3、整理当班发生事件的记录笔记。 4、关闭电器电源。