内容发布更新时间 : 2024/5/19 20:30:40星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。
例题：某配送中心在2006年的12月份中收到订单800份，总出货量为1.8万吨,其中按订单要求发货时间的交货有624份。由于种种原因延迟发货量950吨。客户为解决货物的短缺，又要求该中心补充紧急订单50份，中心组织人力，在12小时内发出了36份。现对该中心的订单处理进行评价，请计算订单延迟率、订单货件延迟率和紧急订单速交率；并提出提高紧急订单响应率的主要措施。
解：订单延迟率=（800-624）/800=22%
订单货件延迟率=950/18000=5.28% 紧急订单速交率=36/50=72%
提高紧急订单响应率的主要措施：提高备货保证程度（与客户、供应商信息沟通及时）；提高订单处理效率；改变拣货策略；调整仓储区与拣货区的布局；合理安排人员、车辆等。
四、订单处理作业的改善 （一）意义
从客户角度，不仅仅是产品或服务本身，更重要的是获得价值，感到满意。订货提前期的稳定性与时间长短，送货的准确性，订单处理状态跟踪等因素是实现价值与客户满意的重要保证。
从配送中心的角度，提高顾客服务和降低库存与运输费用是一个十分重要的问题，运用先进的技术手段和对业务流程的重组与改善，在提高顾客服务水平的同时降低配送总成本，获得竞争对手难以模仿的竞争优势，是企业的一项至关重要的经营战略。
（二）改善的关键因素
改善订单处理过程的动因主要来自顾客角度和企业角度两个方面。如图２－12，主要是四方面因素：
图２－12 订单处理过程改善涉及的关键因素
（1）时间因素：订单处理周期在客户眼中是订货提前期，改善目标是在时间耗用的稳定性前提下，努力减少时间耗费。
（2）供货准确性因素：提供产品的准确品种、数量、质量和正确的交货地点（卸货时间和地点也很关键），如需分批送货和延期供货时，应与客户提前沟通好。
（3）成本因素：配送中心设置的地点和数量，运输批量和运输路线的调控等。
（4）信息因素：配送中心要通过完善的配送信息系统，向客户及企业内部（生产，销售，财务及仓储运输等部门）提供准确、完备、快速的信息服务。
★ 提示板――改善订单处理的方法
1．提高订单履行的准确度。如果能够准确无误地完成客户订单的处理周期，不产生任何错误，那么订单处理的时间是最短的，因此要尽量减少出错的几率。
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2．合理分配订单处理的先后顺序。从企业的发展角度出发，把有限的时间、生产能力及人力资源配置到最有利可图的订单上，享有优先级的订单被优先处理，而其他订单则稍后进行处理。
3．灵活选择订单处理的方法。把订单收集成组批处理可降低处理成本、将几个小订单集中组成较大运输批量可降低运输成本，但都延长了订单处理时间。因此，在减少处理成本与运输成本的同时，要进行综合平衡。
★案例分析――令人叫绝的Zappos自动化订单处理中心
2007年在线零售商城zappos销售额达10亿美元。它拥有比任何一家网上零售商或传统商铺更广泛的鞋子款式选择范围。如今其经营范围已经扩展到手袋、服装及其他辅件领域，有1000多个品牌、近300万件商品。
Zappos秉承的经营理念：为顾客带来一流的购物体验，提供最好的服务和商品选择，同时以最快的速度送达顾客。“令人叫绝”的服务理念包括：365天免费退货，一周7天/每天24小时客户服务，110%价格保护，前所未闻的所有订单免费隔夜递送。其独特购物体验还有：具备广泛的网站搜索选项，顾客能够从各个角度清晰浏览每件商品，以及动态实时库存确保商品不脱销。然而，要在24小时之内处理一个订单、包装商品、发运直至送到消费者面前，并非易事，这需要快速优化的订单处理系统。
一、实现订单处理自动化
2005年，Zappos巨大的销售额使公司老旧、大量依靠人工操作的订单处理中心承受达到极致。管理人员深知简单的输送机和纸张目录拣选已经不能满足业务发展的需要，需建全新的订单自动化处理系统。与零售商相比，直销模式下的订单处理所需考虑的因素完全不同。每个包裹直接流向最终客户，需要同一水平的处理速度和质量控制。此外，鞋子等商品存在季节性和销售周期，不能长期储存在仓库里。Zappos相信顾客收到网购商品的速度，决定着他是否会再次在网上购物，因此最看重订单的处理速度。
FKILogistex和Arup公司为Zappos的配送中心量身打造了高效订单处理系统，06年2月，集成安装系统设备，实现订单执行中整个物料处理过程的自动化，并对高速分拣和输送系统进行重新配置，以提高系统的处理速度，优化收货、预分拣、储存、拣选、打包和发货的自动化作业。借助快速高效的订单处理系统，Zappos保证在美国下午4时之前收到的48个州所有订单，通过UPS和FedEx将会在第二天送到顾客的面前。新系统还确立了一个内部截止时间，即确保所有在晚上8点前收到的订单都可以在当天装上车等待次日发货，70%在晚上11点至12点之间收到的订单第二天就能送达顾客，平均订单执行周期约为2.25个小时。“快速订单处理使免费隔天递送成为可能”不仅满足了顾客的需求，而且大大超出了他们的期望。这便是Zappos“令人叫绝”的原因所在。
二、顺畅的作业流程
仓库优化软件是驱动整个系统运行的核心，提供了图形用户界面，与Zappos原有的WMS集成在一起。自动监控软件会在系统遇到任何警报或故障时立即通知员工，同时为系统提供员工的工作效率信息。
当收到新商品时，动力滚筒输送机的高速滑块式分拣系统将一系列小的纸盒、鞋盒、钱包和其他物品，运送到收缩包装通道中。然后包裹被重新送入另一台高速分拣机上，置于货架系统中。当客户在网上下订单后，员工即从静态货架上拣取该订单商品，输送机将该商品运送到另一台分拣机上，由此再分配到打包区。打包完毕的包裹被送入3个标签打印和贴标工作站之一，进行自动贴标。另一台分拣机（分拣速度达100多箱/分钟）将随时可发运的包裹分拣到适当的发货通道中，并可直接输送到卡车上。
2006年11月，假日购物潮如期而至，大量人群登录Zappos网站选购商品。据统计，在此期间每天的发货量创造了新的记录，最高达42000件/天，几乎是使用旧设施时23000件的两倍，并实现了历史上最短的订单执行周期。
三、动态实时库存带来更好的购物体验
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除了免费隔夜递送之外，Zappos还有一个经营特色：为顾客提供动态实时库存，就像实体店一样。如果有人订购了某个颜色或尺码的最后一双鞋，而且今后这款鞋不再有货了，那么在线购物者再也不会 在网页上看到它了。另一方面，一旦有不同尺码、颜色的新商品上架，便会立刻出现在网站上。
摄影工作室位于订单处理中心的中间位置，输送机将新收到的每种商品的第一件直接送入，工作人员从不同角度对商品进行拍照，并立即将图片上传到网站上。 四、持续改进提高
搬进新配送中心后，从未在如此高速度和海量处理环境下工作过的员工立时觉得眼前一亮。包括经理、主管以及普通员工在内的每个人终于看到了商品“流动”的景象，而且发现这是多么的重要。
新系统一目了然，易于掌握，产生高效率，降低了物流成本和劳动力成本，实现了创记录的更短的订单执行周期，并增加了一倍多的发货量，充分满足了公司销量大幅增长的发展需要。Zappos在“令人叫绝”的工作模式下，仍尝试着不断改进的订单处理流程。技术人员测量所有设备的标准偏差，并计算其概率和可变性因素，因为只有做到这一点，才可以持续改进，做到更好。
很明显，Zappos 公司的经营特色与核心竞争力----“令人叫绝”的服务是靠高效率的订单处理系统支撑的。公司技术水平极高的订单信息处理系统与自动化机械设备的有机结合，实现了把客户的要货信息及时、准确地转换成发货指令,围绕发货指令使发货备货前的一切配送作业活动有依据、准确序化,再通过“强强联合”送货运输活动的外包（UPS和FedEx），使免费隔天递送成为可能。同学们可结合本章知识，针对Zappos 公司的经营理念，好好总结其订单处理系统的方式、手段及作用。
★关键概念
订单处理作业（Order processing）：有关客户和订单的资料确认、存货查询和单证处理等活动。详细指从接到客户订货开始到准备着手拣货为止的作业阶段，对客户订单进行品项数量、交货日期、客户信用度、订单金额、加工包装、订单号码、客户档案、配送货方法和订单资料输出等一系列的技术工作。
电子订货：通过电子传递方式取代传统人工书写、输入、传送的订货方式，即将订货资料转为电子资料形式，再由通信网路传送进行订货。此系统即称电子订货系统(Electronic Order System--EOS 不同组织间利用通信网络和终端设备进行订货作业与订货信息交换的系统)。
★基本训练
一、判断题
1、订单处理只是配送中心信息流的开始，和后续的配送实际操作环节无关。 （ ） 2、配送中心对接受客户订单的传统订货与电子订货两种方式的选择，要根据各方式的投入及运营成本与效益的差异来决定。 （ ） 3、缺货处理要依客户意愿而定，不能考虑公司政策，才能提高客户服务水平。（ ） 二、选择题
1、配送中心紧急订单的响应率，可发通过（ ）指标来反映。 A．订单延误率 B．订单满足率 C．订单速交率 D．订单缺货率
2、存货分配方式决定了下一步的拣货作业，若采用批次分配方式，则需要采用（ ）的拣货作业方式。
A．单一顺序拣选 B．批量拣选
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C．依接收订单的先后顺序拣选 D．依同一配送区域拣选 3、客户订单确认的内容主要有（ ）。
A．货物名称、数量、交货日期及订货价格 B．订单型态 C．客户信用 D．是否需要加工包装 三、思考题
１、简述订单处理作业的含义与意义。
２、简述订单处理作业的流程，并思考如何提高订单处理的效率？ ３、思考不同订单型态的订单内容如何设计？ ４、思考如何建立实用、简洁的客户档案？
５、思考图2—8、9、10淘宝、IT产品、物美的订单处理流程有何不同？为什么？
★知识应用
1、某配送中心接到2个客户的订单，A客户需白猫1300g超能洗衣粉1200箱、中华200g含氟牙膏500箱、白诗248ml负离子焗油洗发水200箱；B客户需白猫1300g超能洗衣粉800箱、中华200g含氟牙膏500箱、飘柔400ml润肤洗液200箱。现已知库存能满足两订单的需要，上述四种产品在配送中心是分区存放，试问：
（1）配送中心工作人员采用何种存货分配模式？考虑四种产品的分区存放，订单处理应制作哪几种单据？
（2）以流程图表示订单处理及后续配送作业的过程。
2、案例分析：TT医药公司主要经营药品与医疗器械，在东北地区占有相当的市场份额。为了服务东北地区三个省份的客户，公司专门在哈尔滨市成立了一个配送中心。配送中心是一个四层楼结构的建筑，配送中心的一层是收、发货区域，二、三、四层用于存储药品，二层还有部分面积用于存储医疗器械。公司的服务承诺是客户下达订单后，本市客户24小时，省内客户48小时，外省客户72小时可以收到货物。配送中心的作业过程是这样的：客户订单分配给每个楼层的拣货员；拣货员拣完该订单存储在本层的各种药品后用周转箱把药品送到一层，一层的发货员收集到三个楼层的拣货后合并到一起装箱、发货。药品在各楼层之间上下依靠一部货梯。
TT公司的配送中心成立后极大地提高了客户服务水平，销售规模一直保持增长。但今年以来客户的投诉增加，反映送货的品种、数量经常与订单不符。公司专门开会讨论这个问题，时，配送中心的经理反而把自己一肚子的苦水倒了出来：现在订单量是原来的几倍，而且客户知道TT医药公司的品种全，所以每张订单上都有几十个品种。因为药品还有批号的要求，更增加了拣货的难度。配送中心就那么一部货梯，他手下的拣货员已经增加了一倍，但还是天天加班，他这里已经是超负荷的运转了。 根据以上案例，回答问题：
（1）请你简要描述TT公司的配送中心目前存在哪些问题？ （2）TT公司的配送中心采用的是何种存货分配模式？有何特点？
（3）TT公司准备提高拣货效率，你认为在订单处理环节可采取哪些措施，并对你提出的措施进行简要的评价。
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答案
★基本训练
一、判断题：×、√、× 二、选择题：C、B、ABCD
★知识应用
1、（1）采用存货按单与批次分配的复合模式，即A、B两客户的订单分割、汇总。考虑四种产品的分区存放，按分区情况设计分户拣货单、品种拣货单、分货单。
（2）订单处理及后续配送作业的流程图:
2、（1）IT公司配送中心目前存在的问题有：目前的订单分配模式不适合，已不适应客户订单情况；配送中心只有一部货梯，会成为作业瓶颈；各楼层拣货时间可能不同，会造成同一张订单也需要在一层等待才能完成。
（2）IT公司采用的是存货单一订单分配模式，后续是单一顺序拣选方法。特点是作业简单，容易组织，行走距离长，容易造成重复行走。
（3）可以采取的措施有：第一，把存货单一订单分配模式改为批次分配模式。评价：存货分配模式的改变导致拣货方法也要改变，此种改变需要仓库订单系统进行改造，而且仓库需要开辟专门的区域用于拣取货物的二次分类。第二，提高仓库货物垂直移动能力，如增加一部货梯。评价：需要仓库投资。第三，加强人员培训，使订单处理人员会合理分配订单，设计不同的拣货单、分货单，使拣货人员更熟悉拣货作业，提高拣货效率。评价：培训内容简单，效果应显著。
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A客户订单 白诗洗发水200箱 订单分割 分户拣货单 白猫洗衣粉1200箱中华牙膏500箱 白猫洗衣粉800箱 中华牙膏500箱 B客户订单 订单分割 汇总批次处理 按单拣取 品种拣货单 飘柔润肤洗液200箱 洗衣粉区 分户拣货单 批量拣取 牙膏区 按单拣取 分类（分货单） 集中 出货区