内容发布更新时间 : 2025/3/29 20:09:26星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。
店员服务一百问
药店店员产品专业知识的培训和合理推荐药品技巧的培训是零售药店提高店员素质和专业水平的重要手段。
如果药店店员能够充分掌握合理推荐药品的技能技巧，真正了解顾客的购药心理，树立完整的服务意识，顾客购买欲望一定大大加强。服务于顾客，仅靠热情和良好的态度还远远不够的，由于药品不同于其他消费品，店员必须具备专业的药品知识，并在实际工作中灵活运用，能够成为顾客用药选择的参谋和医药咨询的老师。
从本期开始，我们将开设“店员服务一百问”栏目，系统对药店店员在服务顾客中容易遇到问题进行剖析，以飨读者。
一、对刚进店的顾客，该如何打第一句招呼？
答：1、简洁亲切的“您好”。如果对刚进店的顾客，即单刀直入地问：“你要什么？”或者“你想买什么？”就很不礼貌。在商店、餐厅、宾馆，招呼刚到的顾客，常常说：“欢迎光临。”但这句话并不是在任何场合都适用。比如，在药店对于来买药治病的顾客，就不宜说：“欢迎光临”。至于对买保健品和滋补药的顾客说“欢迎”，倒没什么不适合，不过对初来的顾客，尚不知道他需要的是什么，还是不说“欢迎”为妥。那么，在药店里招呼初来的顾客，第一句话说什么好？最简洁亲切的招呼就是微笑着说：“您好。”
2、选准时机打第一句招呼。顾客进店后，我们选什么时机主动向他说第一句话，就要费点心思了。有些购买目标明确的顾客，进店后立即走向店员，说出自己的需要，这时我们自然应当反应敏捷，马上热情接待。更多的顾客进店后常是先要自己看看，这就不宜急于招呼，而应先让他们有较充裕的时间浏览药品。
不少药店有一个传统“不要急着与刚刚进店的顾客打招呼”，就是为了给顾客提供一个轻松自在的氛围，让顾客自己慢慢看、慢慢选。因此，我们必须牢记的是：从顾客进店起，直到他离开，无论是否买了物品，我们都要一直努力让他感到轻松愉快、被尊重。这是心理服务的一个重要要求。如果销售成功了，要让他不仅得到比较合意的药品或保健品，还能得到轻松自在的精神享受。即使什么也没有买，也要让他带走对我们药店的良好印象。
那么我们在什么时候向他们打招呼，说第一句话合适？这里提供几种情况：
（1）当店员与顾客的目光相遇时，就应主动向他微笑点头招呼：“您好！”若是顾客也点了一下头，或微笑了一下，但并没有答话，就应让他继续浏览，不必急于向他介绍药品或保健品。
（2）当顾客进店后左顾右盼时，很可能是想寻觅某种药，但不知在哪个柜台。这时，我们可以主动招呼，含笑询问：“您好，请问您想找什么药？”或“您好，请问您需要什么？”这种情况下的招呼，应迅速、及时，帮助顾客很快找到他想去的柜台，会让他比较满意。
（3）当顾客走到某柜台前时，他突然停了下来，向柜台里找寻什么，这时是主动招呼顾客的好机会，店员应当马上微笑着说：“您好，您想看哪一种药，要不要取出来看看？”
（4）当顾客从开放的柜台上自己取出某一盒药仔细查看时，就不仅是招呼顾客的好机会了，我们应趁机走近，向他亲切地招呼“您好”后，可以对顾客手中的药品做一个简短的介绍。若顾客有兴趣听，就继续介绍；若顾客不想多听，或已将药品放回柜台，就千万不要再多说。因为，此时顾客有自己的想法，若是店员继续介绍反而会引起反感。这时，礼貌的话就是“请随意看看”，仍要尽可能让顾客觉得轻松，无逼迫感。
（5）当顾客与其同伴面对某一药品或保健品讨论时，我们可以走近一点，听听他们议论的内容，趁他们对话的空隙，微笑着插入招呼，并很自然地顺着他们讨论的内容，对这一药品或保健品做荐药介绍，观察他们的反应，再考虑是否需要进一步介绍。
以上只是举出几种常见的情况供参考，究竟在什么时候招呼顾客最合适，还是需要我们店员随机应变。值得提醒的是：一定要尊重顾客，让顾客有轻松自在的感觉，因此，不宜太急于招呼，更不能使顾客感到有压力。
二、如何接待不同类型的顾客？
答：作为药店店员，应该注意接待顾客的技巧。一般说来，顾客可归纳为五种类型，不同
类型的顾客应该区别对待。