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西南大学网络教育学院毕业论文
（39.8％）、中级专业人员（33.1％）、中层管理人员（33.1％），高层管理人员出现职业倦怠的比例最低，仅为26.1％。
五、 郑州光华大酒店员工职业倦怠的原因分析
（一）职业倦怠形成机制的有关理论
自从Freudenberger 提出职业倦怠概念以来，研究者纷纷从不同的背景或角度对职业倦怠加以解释与预测，提出了许多不同的理论。
1.工作匹配理论
Maslach 等人的理论认为，职业倦怠是由于个体与工作不匹配所导致的，不匹配程度越高，个体体验到的倦怠就越严重。他们重点考察了工作负荷、控制感、报酬、沟通、公平、价值观等工作环境的六个方面，发现当员工与工作环境中的一个或几个方面长期不匹配时，就会产生倦怠，失配时间越长，失配方面越多，产生倦怠的可能性就越大。
2.资源保存理论
资源保存理论是关于倦怠过程的重要理论，最初由Hobfoil 提出，从工作要求和资源的角度对职业倦怠加以解释是该理论的突出特征。Hobfoil 认为，工作要求与工作资源作为倦怠的两个潜在心理过程，工作要求过高及工作资源缺乏容易导致倦怠。工作要求主要包括角色模糊、角色冲突、压力事件、过重的工作负担和紧张的工作气氛等等，工作资源则包括时间、精力、能力、机会等。与工作要求相关的因素是造成情绪耗竭和去个性化的主要原因，而与工作资源相关的因素则可用来支持个人，以减缓情绪耗竭和去个性化的扩张。
3.社会胜任模型
Harrison 指出，职业倦怠与自我工作胜任感有关。如果个人体验到较强的工作胜任感，那么往往会提高其助人动机；反之，若未能达到预期的助人目标，则可能产生职业倦怠感，降低助人动机。该理论模式的突出优点在于提出了社会胜任能力在职业倦怠中的作用与意义。
4.努力——回报模型
Siegrist 从社会交换理论的角度提出了职业倦怠的“努力——回报模型”。他指出，当“投入”超过“产出”时，往往容易产生职业倦怠。Brissie 等也发现，教师的个人回报感越强，职业倦怠水平越低。
（二）导致郑州光华大酒店员工职业倦怠的因素
1.员工自身的因素
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主要体现在生理和心理因素两个方面，酒店是个劳动强度很大的行业，尤其在高星级酒店，客人需要的是酒店提供24小时无间断服务，老员工体弱多病、青春已逝或长期超负荷运转而积劳成疾等，使工作力不从心，产生了工作疲惫。
心理因素主要体现在人格特质的差异性，人格坚韧性与自尊人格坚韧性是一种能够保护个体免于应激伤害的人格特质，包括承诺、控制和挑战三部分内容。研究表明，人格的坚韧性越高，则职业应激反应越低，职业倦怠的严重亦越低。员工个体的性格特征常常决定个体行为方式和处世态度、承受态度，诱发不同的工作倦怠表现。
2.企业的因素
（1）职业性质：工作超负荷，薪水报酬低
临床研究表明，工作负荷过度会导致职业倦怠。众所周知，酒店的工作尤其是基层工作比较辛苦。虽然国家劳动法对从业者的工作时间有严格规定，但由于酒店工作性质特殊，尤其是国家法定节假日，酒店餐饮部的员工往往一天连续加班超过3个小时，有时一个月内都无法正常休息。而国内酒店的客房服务员平均每天打扫12—16间客房，每间房至少需弯腰约35次，合计平均每天弯腰500多次。此外，酒店工作规范化程度较高，虽说员工每天面对的顾客对象有差别，但其提供的服务内容有极高的相似度，令酒店员工身心俱疲、不堪重负。但在这样的工作条件下，酒店员工的薪酬水平又明显低于其他行业员工，如此会给员工带来社会不公平感，从而对工作产生倦怠。
（2）企业组织结构对员工晋升的限制
郑州光华大酒店属于“金字塔”式的传统组织结构形态，它强调等级层次、自上而下的控制等。这种结构虽然有利于提高组织效率，但是它最大的弊端就是对员工创造性的压制，这样会打击员工的工作积极性，产生消极怠工的情绪。企业中即使部分员工有足够的能力可以胜任更高层级的职位，但由于金字塔上层空间的限制，阻碍了员工向上的流动，多数个体的职业生涯会进入一个长时期无法发展的停滞状态。组织行为学和心理学的研究专家们形象地将这种现象比喻为“职业高原”。企业没有给员工足够的职业提升的空间，当其在某一个岗位呆的时间过长而得不到提升，必然产生心理的厌倦，随着时间的延续，这种负面的情绪也在逐渐加剧，从而产生了职业上的倦怠，表现出消极工作，无精打采等现状。另外，该酒店的管理比较落后，没有一套科学的员工绩效测评系统，员工晋升都是靠领导“拍脑门”，这进一步限制了某些优秀员工的晋升，加剧了倦怠状况。
（3）缺乏有效的激励机制
激励的重要性，不仅在于能使员工安心和积极地工作，而且在于能使员工认同和接
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受企业的目标和价值观，对企业产生强烈归属感。缺乏科学的激励机制，会降低员工的期望值，引发员工的不满足，容易带来情绪衰竭。但是，作为一个21世纪的四星级酒店，郑州光华大酒店至今还没有一套科学的激励机制。目前，该酒店的激励仅仅面向高层管理人员，并且仅仅限于物质激励。基层员工是酒店工作人员中的主要群体，但该酒店对基层员工除了节日有为数不多的福利外没有任何激励措施。
3.外部环境
（1）传统观念和当今社会价值体系扭曲了员工的成功价值观和职业价值观 影响了中国人两千多年的“官本位”思想依然残留在人们的头脑中，让人们普遍认同有了名利才是成功，才能被社会所承认。父母望子成龙，望的不是名：当官，就是利：金钱。然而现实生活中，能当大官，赚大钱的毕竟是少数，这种价值体系下所诞生的压力必然使得我们独木桥难过，仍然向独木桥迈进。在父母和社会对个体择业的施压和误导下，当今大部分青年在择业时还是名利取向。但是，在现实生活中，在一个人的真实的职业生涯中，获取较多的名利是不太容易实现的，这两方面的不满足很容易导致人们对所从事职业的失望与不满，从而导致职业倦怠的产生。
（2）来自家庭的压力
在职业生涯早期，员工通常无家庭负担，可以将主要精力用于工作。当进入职业生涯中期，家庭网络变得较为复杂，员工需要依靠稳定的收入来源承担比较繁重的家庭责任和义务。这时，员工必须在工作和家庭中做出权衡，无法全身心投入工作，他们通常会更关注企业的福利报酬，而较少关注工作创新及自身知识技能更新。这在一定程度上影响他们的绩效水平，最终出现职业倦怠现象。
（3）社会支持度低
社会支持,是一个人通过社会联系所获得的能减轻社会心理应激反应、缓解精神紧张、提高社会适应能力的影响,这些支持分别来自家庭成员、亲友、同事、团体、组织和社区的精神和物质方面的帮助,当从业者感到缺乏这些支持后,就很容易产生职业倦怠。
酒店行业的工作人员目前从各方面所获得的社会支持(包括情感支持、实际支持等)都比较匮乏。从家庭来看,由于工作繁忙、早出晚归、加班频繁,因此酒店员工的生活往往会受到影响,从而导致酒店员工得不到家庭和朋友的理解与支持。从组织方面来看,现在部分酒店的管理人员观念落后,长期端有一副高高在上的态度,平日不懂得尊重员工,更不注意与员工交流沟通,一旦出现问题,便对员工呵斥有加,这样的态度无法令员工在工作中保持良好的心境。从社会来看,酒店属于服务性行业,在当今倡导“顾客至上”的
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年代,客人有权挑剔员工的服务,“即使顾客是错的,也要将对让给顾客”。但这种经营理念却被一些人误解为:服务人员低人一等,因此许多公众乃至酒店员工的亲属家人都认为酒店工作是一种“伺候人”的工作,这些评价及社会支持度大大影响了员工的身心健康,职业倦怠的产生成为必然。
六、 郑州光华大酒店应对员工职业倦怠的策略
员工产生职业倦怠感后，会对组织形成负面影响，如打击甚至负面引导新员工，在一定程度上会增加组织内耗；消极对待工作，形成人浮于事的局面；跳槽辞职，造成优秀人才流失。因此，企业领导阶层应积极重视这种现象，认真分析原因，对员工个体和组织进行双向干预，从组织内部消除产生倦怠的应激源，同时对员工进行心理干预，提高其心理健康水平。
（一）对企业的干预：
1.注重人性化的管理，以人为本 (1)内外部招聘并重
企业高层管理层长时间一层不变，只会为企业内部官僚主义的成长提供温室环境。官僚主义之风一旦滋生，公司中某些员工依靠奉承巴结上司来谋求晋升的机会，这必然会增加公司其他员工不满的情绪。而这种不满情绪自然而然会带到工作当中，职业倦怠的问题就会产生。在对外招聘引进人才的同时，也应该注重公司内部招聘选拔。对公司经理人、业务主管、办公室主任等职位，人力资源部应该在公司内部进行公开选拔，为员工提供更多晋升机会，在满足员工能力提升的需求的同时也会激发员工工作热情和创造性。自我效能感强的员工感到自身成长空间广阔，潜意识里会消除职业倦怠，提高对工作的满意度。
（2）实行岗位轮换和工作丰富化
岗位轮换是指让员工在同一水平的职位上轮换工作，通过多样化的职业活动以提高员工综合素质和能力，丰富多种专业领域的经验，帮助员工全面发展，提升职业价值。长时间从事同一性质的工作，很容易使员工陷入机械重复而缺乏创新的疲惫状态，也带来企业整体工作效率的下降。一项调查显示，在同一岗位工作满两年的人群中，有33.3%的人出现了职业倦怠现象，有2.6%的人患上了职业倦怠症。几乎所有的人都希望有所作为，当他们对原来的工作岗位完全胜任时，他们就会对这一工作产生倦怠，希望尝试有挑战性的工作。如果能够在企业内部提供给员工流动的机会，使他们从事自己喜欢的有挑战性的工作，有更多的发展空间，他们也许就不会到企业外部“寻寻觅觅”了。一些国际知名大企业集团，经常采用轮岗的方式培养和锻炼接班人。
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