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西南大学网络教育学院毕业论文
（39.8％）、中级专业人员（33.1％）、中层管理人员（33.1％），高层管理人员出现职业倦怠的比例最低，仅为26.1％。
五、 郑州光华大酒店员工职业倦怠的原因分析
（一）职业倦怠形成机制的有关理论
自从Freudenberger 提出职业倦怠概念以来，研究者纷纷从不同的背景或角度对职业倦怠加以解释与预测，提出了许多不同的理论。
1.工作匹配理论
Maslach 等人的理论认为，职业倦怠是由于个体与工作不匹配所导致的，不匹配程度越高，个体体验到的倦怠就越严重。他们重点考察了工作负荷、控制感、报酬、沟通、公平、价值观等工作环境的六个方面，发现当员工与工作环境中的一个或几个方面长期不匹配时，就会产生倦怠，失配时间越长，失配方面越多，产生倦怠的可能性就越大。
2.资源保存理论
资源保存理论是关于倦怠过程的重要理论，最初由Hobfoil 提出，从工作要求和资源的角度对职业倦怠加以解释是该理论的突出特征。Hobfoil 认为，工作要求与工作资源作为倦怠的两个潜在心理过程，工作要求过高及工作资源缺乏容易导致倦怠。工作要求主要包括角色模糊、角色冲突、压力事件、过重的工作负担和紧张的工作气氛等等，工作资源则包括时间、精力、能力、机会等。与工作要求相关的因素是造成情绪耗竭和去个性化的主要原因，而与工作资源相关的因素则可用来支持个人，以减缓情绪耗竭和去个性化的扩张。
3.社会胜任模型
Harrison 指出，职业倦怠与自我工作胜任感有关。如果个人体验到较强的工作胜任感，那么往往会提高其助人动机；反之，若未能达到预期的助人目标，则可能产生职业倦怠感，降低助人动机。该理论模式的突出优点在于提出了社会胜任能力在职业倦怠中的作用与意义。
4.努力——回报模型
Siegrist 从社会交换理论的角度提出了职业倦怠的“努力——回报模型”。他指出，当“投入”超过“产出”时，往往容易产生职业倦怠。Brissie 等也发现，教师的个人回报感越强，职业倦怠水平越低。
（二）导致郑州光华大酒店员工职业倦怠的因素
1.员工自身的因素
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西南大学网络教育学院毕业论文
主要体现在生理和心理因素两个方面，酒店是个劳动强度很大的行业，尤其在高星级酒店，客人需要的是酒店提供24小时无间断服务，老员工体弱多病、青春已逝或长期超负荷运转而积劳成疾等，使工作力不从心，产生了工作疲惫。
心理因素主要体现在人格特质的差异性，人格坚韧性与自尊人格坚韧性是一种能够保护个体免于应激伤害的人格特质，包括承诺、控制和挑战三部分内容。研究表明，人格的坚韧性越高，则职业应激反应越低，职业倦怠的严重亦越低。员工个体的性格特征常常决定个体行为方式和处世态度、承受态度，诱发不同的工作倦怠表现。
2.企业的因素
（1）职业性质：工作超负荷，薪水报酬低
临床研究表明，工作负荷过度会导致职业倦怠。众所周知，酒店的工作尤其是基层工作比较辛苦。虽然国家劳动法对从业者的工作时间有严格规定，但由于酒店工作性质特殊，尤其是国家法定节假日，酒店餐饮部的员工往往一天连续加班超过3个小时，有时一个月内都无法正常休息。而国内酒店的客房服务员平均每天打扫12—16间客房，每间房至少需弯腰约35次，合计平均每天弯腰500多次。此外，酒店工作规范化程度较高，虽说员工每天面对的顾客对象有差别，但其提供的服务内容有极高的相似度，令酒店员工身心俱疲、不堪重负。但在这样的工作条件下，酒店员工的薪酬水平又明显低于其他行业员工，如此会给员工带来社会不公平感，从而对工作产生倦怠。
（2）企业组织结构对员工晋升的限制
郑州光华大酒店属于“金字塔”式的传统组织结构形态，它强调等级层次、自上而下的控制等。这种结构虽然有利于提高组织效率，但是它最大的弊端就是对员工创造性的压制，这样会