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餐厅投诉处理
投诉反映出我们内部管理有需要改善的地方,一个餐厅出?/p>
投诉是正常的,较好的处理投诉并及时进可以使餐厅的服务
及你自己都获得进步和提高。只要投诉得到合理的解决,并
不会对餐厅产生过多的影响?/p>
为了更好的处理好投诉,我们需要学会灵活运用应变应对的
技巧?/p>
一、所谓应变应对,就是指管理者或服务人员能够针对不同
层次的客人所提出的合理或不合理的要求,在特定的客观条
件下,通过服务人员的语言艺术、处理技巧及主观能动作用
去满足客人的要求,妥善解决问题,让客人得到综合性的?/p>
受和满足,让公司免受不必要的损失?/p>
二、产生投诉的主要原因
1
、菜肴味道或质量不发好、份量不足?/p>
2
、服务员讲话不礼貌,态度不好?/p>
3
、服务跟不上,坐下无人理睬,上菜慢,结账时间太长?/p>
4
、因餐厅环境及设施因素引起的投诉(空调、灯光、背?/p>
音乐、电梯等?/p>
?/p>
5
、各种突发事件(受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃?/p>
火警、停电、失物等?/p>
?/p>
三、处理疑难问题或突发事件的八大原?/p>
1
、认真倾听的原?/p>
,
忌一开始就替自己辩解?/p>
2
、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理同一
个问题?/p>