内容发布更新时间 : 2024/12/24 10:21:53星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。
建一个呼叫中心到底要多少钱？
前言：
本文仅探讨自建方式的呼叫中心预算问题； 给出自建系统的预算构成；
针对不同的技术方案给出大体的价格范围； 对于不同应用需求，给出一些降低预算的建议；
不时有朋友问我，建一个呼叫中心要多少钱？作为一个呼叫中心行业从业10年以上的老兵，这么一个直接且简单的问题，却常常让我一时间答不上来。对于企业的IT主管而言，搞清楚呼叫中心系统的建设预算，还真不是一个简单的活。2010年我代表公司参加国内某著名工程机械行业的招标，一共5家入围供应商。客户的需求是60个坐席，60外线的客服系统，需要少量的同业务系统的对接开发，属于一个规模中等，难度不大的项目。除我们公司是IP一体化方案，另外四家厂商，都是采用AVAYA交换机方案的。公布投标价格的时候很有戏剧性， 四个厂商的价格在200万左右，而我司的报价为50多万。听到这个报价的时候，客户的商务人员以及我们的竞标友商都十分惊诧。事实上，50多万的报价，对于我们公司而言，已经有相当不错的利润了。
另外一个案例是完全相反的情况。2009年公司驻北京办的同事反映，我们为一个北京客户所提供的报价，最终没能得到客户的认可。最终胜出的是一家不知名的小公司，他们提供的板卡方案，最后给出的成交价格是惊人的6000元。当然，这6000元只是软件的价格，所有的硬件由客户自行购买，厂家也不负责上门安装，只提供电话远程协助。
从单位坐席平均造价3万多的交换机方案，到整个系统软件6000元的板卡方案（估计这个项目客户总投入不足2万元），这么大的价格差异，我们到底该如何取舍？价格的差异就是由于技术方案造成的吗？对于呼叫中心系统的建设预算，是否可以有一些分析方法，帮助我们更清楚的了解呢？
为更准确的分析问题，本文仅探讨企业自建呼叫中心的预算，对于外包、租用等方式的系统投入，不做分析。
要搞清楚建设呼叫中心系统的投资预算，我们先要了解系统的成本结构。第一个层面，我们将成本分为建设成本和运维成本。建设成本是指从启动项目到系统上线运行的总体投入成本，运维成本是系统日常的运行维护成本。建设成本又可以划分为一次性投入的硬件成本、软件成本、工程实施及成本、二次开发成本以及售前服务成本。运维成本则包括运行呼叫中心所需要的房租、水电、通讯线路的使用费、人员工资、系统的维护费等。考虑到运维成本的核算，具有很强的个性化因素，我们在这里主要分析的是系统的建设成本。
下面，我们以一个模拟案例，分别以交换机方案、板卡、IP一体化三种方案，来核算一个自建呼叫中心的基本预算。假设我们要新建一个30坐席，30外线规模的呼叫中心。
成本项 一、 硬件投入: 交换机方案的主体硬件包括：可编程交换机、CTI服务器、数据库服务器等； 板卡方案的主体硬件包括：工控机、语音板卡（中继卡和分机卡）； IP一体化方案的主体硬件包括：媒体网关（中继网关+用户网关）、服务器 主体硬件： 周边外设： 88000 8000 18000 8000 30000 8000 经济型话务耳麦 二、 软件投入： 软件成本包括：呼叫中心基本软件包、外线许可、坐席许可 对于交换机方案来说，还会更细分一些，包括IVR许可、录音许可、管理员许可 软件报价 三、 二次开发： 二次开发是指针对项目的个性化开发（标准产品中不具备的功能），本项目以10工作日开发为例。 二次开发 四、工程实施 合计：
30000 20000 10000 5000 61000 12000 5000 20000 60000 交换机方案 板卡方案 IP一体化方案 备注 特别说明：
关于上述举例的几个基本前提： 1、
整理上面的报价单，其主要目的是为了说明呼叫中心系统建设成本的基本构成。针对三种不同技术方案的报价对比，可以一定程度上反映不同技术方案的成本差异。但在具体项目当中，其成本的对比，仅可作为借鉴之用。 2、
上面的三种技术方案的预算，都是按照行业内有一定实力的厂家所提供的公允价格。业内最顶尖的大企业或者只有几个人的微小企业所提供的报价水平，对大多数用户不具备参考性，故不在此考虑当中。 3、
软件包的成本是以呼叫中心标准软件为前提，对于有鲜明行业属性的专有软件版本，则需要针对性的去了解市场的行情。
依托上文中的案例，我们做进一步的分析。从系统建设的总体预算来看，无论何种技术方案，硬件部分所占预算的比重一般都在1/4至1/3。且硬件并不是厂商的主要利润来源。因此，硬件不作为我们分析预算的重点。不过，一般来说，就硬件成本而言，板卡方案最低、IP一体化方案居中，交换机方案最高。系统软件的部分，也是同样如此。板卡方案的软件总体价格，通常在1000-2000元每个坐席。而IP一体化方案的软件成本，一般会在2000-4000元每个坐席。交换机方案的软件成本最高，各项许可的分类也最细，一般会到4000-10000元每个坐席。
为什么同样是软件，三种技术方案的报价差别这么大呢？
这首先是市场定位的问题，交换机方案通常是提供给银行、运营商等高端用户的，过去十多年以来，系统的单位成本已经不断在降低，但仍然维持在较高的位置。因此，其定价会比其他方案明显高出许多。板卡方案是最典型的低端市场的方案，走的就是廉价路线，板卡厂商通常企业的实力也比较弱小，善于控制成本，因此价格也定得比较低。IP一体化方案作为今年来的技术发展方向，其市场定位正从中、低端市场不断向高端市场延伸，因此，其方案和定价会强调性价比。
其次，软件的价格差异，也同成本有直接关系。交换机方案的供应商通常只是系统的集成商，其方案的提供，依赖于交换机厂家提供的设备。因此，除了购