内容发布更新时间 : 2024/12/23 23:57:25星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。
天柱山旅游客运有限公司
开展窗口单位“服务之星”评选活动的实施方案(试行)
为深入推进“百日专项行动”活动的深入开展，进一步加强窗口
单位服务的规范管理，经研究决定，在本部门开展“服务之星”评选活动，实施方案如下：
一、组织领导
评选工作小组，由汪文生任组长，汪文胜、王方勇、张聂银任副组长，吕永胜、张攀、冯源、王月霞、涂求芳、黄真真、邹艳云、余菲菲、王群为成员。
二、评选原则
本着公开、公平、公正的原则，通过群众满意度评价及领导小组
明察暗访的方式进行。
三、评选范围、时间和名额
1、评选范围：景区换乘中心、驾驶员。 2、评选时间： 每月通报，
3、评选名额：每月一名。（每月评定星级）
四、评选标准
（一）评选项目及评分标准：分为“工作状态”、“工作环境”、“调整项”三方面，满分为100分，其中工作状态为70分，工作环境为30分，调整项作为年度“服务之星”评选中加减分项目。
1、工作状态：分满意率、测评率二方面。
（1）满意率：主要通过评选工作小组评价来体现，该项得分占
“工作状态”分值的80%。评价分“满意”、“基本满意”、“不满意”三个档次。评价分＝满意率×100＋基本满意率×80。
（2）测评率：即测评数与业务量的比率，标准为90%以上，该项
得分占“工作状态”分值的20%。测评率为90%以上的得满分，测评率为90%以下的实际测评率即为得分值。
2、工作环境：分“衣容衣貌”、“窗口环境”、“规范用语”
三方面。分值为各占10分。
（1）衣荣衣貌：着装不规范（含未着装、便服混穿等不符合规
定的着装），每次扣2分；
（2）窗口环境：环境不整洁（含地上有烟头痰迹、车角有蜘蛛
网、物品摆放不整齐、卫生不干净等），每处每位驾驶员各扣1分；
（3）规范用语：用语不规范的，每次扣2分；
3、调整项:分为加分项和减分项。（加减分项为累计计分） （1）加分项：①受上级部门表扬或有证书的奖励：部级加10分，
省厅级加5分，***市级加3分，本级加1分（季度或年度服务之星称号除外）；②工作创新加3分；
（2）减分项：①受到批评等扣3分；②弄虚作假私自投票的每次
扣2分；③违反规定办理证照的，每次扣50分。
（二）每月评定星级的标准：当月得分90分以上的（含90分）为“五星级”，得分80分以上（含80分）90分以下的为“四星级”，60分以上（含60分）80分以下的为“三星级”，40分以上（含40分）60分以下的为“二星级”，40分以下的为“一星级”，有投诉并经查实的或发现有违反规定办理证照的为“无星级”。
（三）季度及年度服务之星的标准：当月平均得分最高者即为“月服务之星”；
五、奖惩办法
1、“季度服务之星”获得者在公司通报表扬，并单项嘉奖1次；
2、“年度服务之星”获得者将树立其为先进典型进行宣传，优
先参加年终评优评先；
3、驾驶员、调度员服务态度差，被游客投诉并经查证属实的，
对其人员进行通报批评。
4、发现违反规定办理证照的，直接取消当季、当年“服务之星”
评选资格且对责任人和单位通报批评。
六、具体要求
窗口部门要高度重视“服务之星”评选活动，要作为“百日专项行动”的一项重要工作来抓。“服务之星”将作为窗口单位年终评功评奖的一个重要条件。