内容发布更新时间 : 2024/11/15 2:20:07星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

（二）健全管理制度

1、健全管理流程

要凸显产品服务质量的优越性，就需要有一系列相应的管理流程。航空公司服务质量管理主要通过航空公司管理者职责，公司服务质量体系结构、物资与劳动力资源这三大方面体现的。提到的三方面中每一个都与消费者亲身获得的服务密不可分，只有协调处理好这三个方面间的相互关系，才能将优质的服务更好的提供给旅客。所以，要想做到服务管理发挥其效果，就要执行严格制定好的管理流程。确保流程中涵盖的每一部分要素都能正常有效的发挥作用，要指定管理者的职责，还要制定有效完善的质量管理体系结构，还要保证物资充足，注重劳动力资源素质水平等。

2、制定服务标准

为了提高空中服务质量，服务管理体系的建立需要制定一系列的服务标准。只有不断地改进新技术，创新服务模式，旅客才会感受到更多的服务价值。服务质量是航空公司取胜之关键，通过创新服务，能够深化服务内涵，使服务质量向更加优质的方向迈进。要从不同的角度去看待提供的服务，从旅客需求的角度出发，感受服务质量。所以，只有从管理制度上有所创新，改变以前固有的刻板模式，调动各个公司的创新精神，是他们能够发挥出自己的个性，创造自己的品牌形象。只有这样，才能使整个民航业真正积极活跃起来，在行业内部实现良性竞争，就能推动整个民航业的更长远的发展。

3、完善预案建设

为了打开国际市场，需要建设服务预案。服务管理的预期是指根据环境变化和消费者需求变化来有依据的对航空公司服务管理体系进行提前制定的管理服务行为。要做好管理服务的预案，首先航空公司应该根据公司消费数据统计来充分识别消费者的消费期望，根据消费期望确定服务策略。其次，航空公司应该根据服务策略明确管理职能，进一步制定服务体系的流程和标准。最后，建立有效的评估管理体系，及时克服预案中的不可知因素，并把评估结果有效运用于下一轮的服务管理中去，最终达到消费者满意的效果。

一切的管理服务行为都是以消费者对服务质量的需求与期望为出发点的，通过一个循环的管理程序来实现有效服务，最后由消费者通过对最终服务的体验来对航空公司的服务质量进行评价和消费的再选择。每一次实现有效服务的过程是一个封闭向上的过程。航空公司根据消费者对服务质量的需求与期望来进行服务管理职能设置，制定明确的服务目标，明确一切服务要素的责任。因此，虽然航空公司每次实现有效服务的过程都是封闭的，但是不同服务之间存在着一个开放上升的循环。完善的预案建设就是在这样一个不完全封闭上升的循环中逐步完善实现的。

（三）树立先进理念

1、强化服务理念

在航空公司中，空乘人员理所当然承担着改善客舱服务质量的重担。在客舱中，乘务人员不仅仅在为旅客提供满意的服务，同时也在作为公司企业文化的窗口，向旅客展示自己公司的文化特色和服务理念，让旅客在享受服务的同时加深对航空公司的进一步了解。所以旅客在作出评价时，不仅是对乘务人员服务质量的评价，更是对公司印象的评价。乘务员工为航空公司创造了利益，赢得了发展。他们在展现自己服务质量的同时，也正在为企业创造利益，树立形象。正因为如此，企业更应该为员工谋福利，如果员工对公司各方面都很满意，就会全身心投入到工作中，无后顾之忧，更好的为旅客服务；如果对公司各种不满，就会把不满的情绪带入工作，以消极的心态去应对工作，在工作展现不出应有的热情，也会使旅客感受不到真诚的服务，更有可能会造成人才的流失。所以，要想提供高质量的服务，就要组织建立一个高素质、积极、热情的员工队伍，在对待员工的问题上，公司应始终以这几个方面为准则：

首先，要保证员工处在一个公平的工作环境中，只有这样，他们才会看到自己的努力工作是有希望的，他们才会坚持努力工作。要真正做到公平，就要在薪酬、绩效考核与选拔这几方面对员工公平对待，让他们感到每个人都在同一起跑线上，没有特权，看重的只有个人工作能力和业务水平。只有这样才会激发他们工作的斗志，为了公司，同时也是为了自己，靠拼搏赢得成功。其次，在实现公平之后，要使员工与公司达到经济上的共同，只有把他们的利益与公司的利益凝结在一起，员工才会为了企业得到最大的利益而奋斗，让他们深深的感到公司与自身的荣辱与共，对公司有一种归属感和认同感。公司也应该实现与员工的经济共享，在公司得到更大的利益的同时，也要不忘员工的付出，给予他们相应的利益。只有这样，公司和员工才会为了公司的最大利益这一共同的目标而努力奋斗。

2、推进服务创新的理念

服务质量的提高主要取决于科学技术的进步，其中包括科学的管理。航空公司看待服务质量要有一个立场上的转变。要从不同的角度去看待提供的服务，从旅客需求的角度出发，感受服务质量。而服务需要进行大量的成本投入，航空公司增加服务成本其实是一种明智的投资，这样旅客就会得到更好的服务从而对航空公司长久的支持，成为航空公司的忠实旅客。但是也不是一味的去增加投入，好铁要使在刀刃上，服务的投入也要用在旅客能够感受到的地方。只有不断地改进新技术，创新服务模式，旅客才会感受到更多的服务价值。服务质量是航空公司取胜之关键，通过创新服务，能够深化服务内涵，使服务质量向更加优质的方向迈进。航空公司的竞争力就是服务质量。因此，旅客的满意度才是航空公司不断发展最终成败的关键。

五、我国民航业未来发展

未来几年，中国民航庞大的市场规模，必将催生更多的资本涌入航空业，资本的多元化与经营行为的多元化将会促进民航业的发展，准入自由，或者市场准入的放开与放松管制，将会成为政府不得不采取的措施。

从市场行为和效率看，任何形式的审批和核准，都会导致效率的损失以及不经济行为的出现，同时集权化的行政力量更会遏制市场的创新动力，不利于行业的健康持续发展。市场准入和放松管制，可能会涵盖航空公司设立、飞行培训、机务航材采购、信息技术引进、航线和时刻市场化获取等等，这些领域上，资本的多元化、市场的多元化、定位的多元化以及服务内容的多元化将会成为不可避免的趋势，这将催生中国民航行业与产业的市场化与自由化，中国民航将会迎来又一个春天和发展黄金期。

展望中国未来的民航业，我们可以预测航空产业将会带来许多巨大的变化：首先是航空飞行器，尤其是民用客机市场需求的扩张，根据中国民用航空局制定的中国民航十二五规划，未来五年中国国内航空将新增飞机1900架，机队规模将有现在的2600架增加到4500架左右。其次是与之相关的航空器材，飞机发动机、航空器材耗材。第三航空器维修，巨大的航空飞行器需要级别不等的维护维修，这将会对未来的航空器维修产业带来巨大的市场机会。第四飞行培训以及关联培训业务。同样，根据中国民航十二五规划，未来五年中国民航将在固定资产投资方面花费至少1.5万亿人民币，重点投在基础设施建设，包括机场、跑道、机场设施等领域，同时还包括其它投资机会。

随着中国富裕阶层规模的扩大，中国私人飞行、公务机飞行、小型私人飞机市场、直升机市场、市内飞行俱乐部以及其它相关的航空拍摄、航空救援等产业也将获得长足发展。可以预测，未来五到十年，中国民用航空的市场规模和产业规模将会得到史无前例的发展机遇，民航业的又一个五至十年黄金发展期来临。

尽管前景一片光明，但从目前民航的发展形势看，政策和管理等方面的滞后将成为未来制约民航发展的瓶颈，如航油价格的居高不下、人员素质跟不上、基础设施跟不上、管理水平跟不上，特别是飞行人员短缺和可用空域资源紧缺。面对大大小小的航空制造商为了争夺中国航空市场而“厉兵秣马”，中国民航的当务之急是为航空运输业创造一个宽松的政策环境和合理的管理机制，让市场潜力得以充分释放。为此，民航总局需要针对这些问题提出一系列的措施，提出建立新一代民用航空运输系统的构想。要保证民航业的可持续发展，就必须加强新技术、绿色技术在民航业的应用，加强国际协调与合作；抓住未来10年的发展机遇，准确预测全球航空运输业的发展趋势和走向，不断总结经验；不断尝试变革航空运输的商业模式与盈利模式，强化商务简化与数字技术的发展；在大力发展商业航空的同时，加快发展通用航空，引导公务航空与支线航空市场变革。保证中国民航在未来20年实现由民航大国向民航强国跨越的过程中不仅在数量上有所提升而且在质量上有较大的飞跃。

参考文献

[1] 张黎宁，刘丽新. 民航客舱服务[M]. 北京：高等教育出版社，2007. [2] 赵影. 民航乘务服务教程[M]. 北京：中国人民大学出版社，2010. [3] 于海波. 民航服务心理学教程[M]. 北京：中国民航出版社，2007. [4] 陈淑君. 民航服务、沟通与危机管理 [M]. 北京: 中国民航出版社, 2006.

[5] 中国民航内蒙古自治区管理局云本书服务部. 实施标准化管理，把民航服务质量提高到

新水平[J]. 内蒙古质量技术监督，1997，Z1. [6] 赵颖. 民航服务岗位的工作特点及员工管理思路[J]. 交通企业管理，2010,09. [7] 陈学文. 浅谈民航服务质量管理中的不足及提升的对策[J]. 民航管理，2005,12. [8] 韩明亮，张娟，李琪. 航空公司旅客服务质量实证研究[J]. 中国民航学院学报，2000，

01.

[9] 孔凡生. 南方航空公司服务差异化研究[D]. 成都：西南交通大学，2007.

[10] 如华. 服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度关系的实证研究[D]. 杭州：浙江工商大学，

2007.

[11] 高铭. 国内服务业创造魅力服务质量研究[D]. 兰州：兰州商学院，2007.

毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明

原创性声明

本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。

作 者 签 名： 日 期： 指导教师签名： 日 期：

使用授权说明

本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。

作者签名： 日 期：